Bestuurskunde

Article

Spanningen in street-level leiderschap

Hoe managers sturen op maatwerk en verantwoording

Trefwoorden customised services, street-level managers, street-level bureaucrats, accountability, activation policy
Auteurs E. Lianne Visser en Jason van Gelder
DOI
Auteursinformatie

E. Lianne Visser
Dr. E. L. Visser is universitair docent aan het Instituut Bestuurskunde van de Universiteit Leiden.

Jason van Gelder
J. van Gelder, MSc is rijkstrainee bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. In 2023 behaalde hij de master Management van de Publieke Sector aan de Universiteit Leiden. De data van zijn masteronderzoek vormden de basis voor dit artikel.
  • Samenvatting

      The government seeks to restore public trust by prioritising customised services and a citizen-centred approach in its public service delivery. While frontline workers are granted greater discretionary authority, they face dilemmas in justifying tailor-made decisions that sometimes deviate from formal rules. This study, based on twelve interviews with managers and frontline workers at the Dutch Employee Insurance Agency (UWV), examines the critical role of frontline managers in balancing customisation with accountability. Managers encourage collective discretion, critically examine decisions, and justify them to higher management. These practices ensure that customisation and accountability are not viewed as conflicting but as mutually reinforcing. Theoretically, this paper adds an accountability perspective to the literature on managing frontline workers. Practically, it highlights the importance of actively fostering learning communities and promoting reflection within teams. This enables managers to not only support customised service delivery but also reshape the relationship between management and the frontline.

Om de rest van dit artikel te lezen moet u inloggen



Heeft u een registratiecode ontvangen maar nog geen toegang? Activeer dan hier uw code.

Weet u uw wachtwoord niet meer? Nieuw wachtwoord aanvragen.

Toegang tot dit losse artikel kopen

Voor een vast bedrag van € 19,75 (excl. btw) koopt u 24 uur online toegang tot dit artikel. Met deze 24 uur toegang kunt u een artikel online raadplegen en in PDF downloaden en printen.
Per mail ontvangt u een activatiecode waarmee u 24 uur toegang tot het artikel kunt activeren.

24 uur toegang € 19,75 (excl. btw)

Uw aankoop activeren

Heeft u een activatiecode, dan kun u uw product hier activeren.